IT-Dienstleister wechseln: Ablauf, Risiken, Übergabe-Checkliste

Woran merken Sie, dass ein Wechsel fällig ist?

Einen IT-Dienstleister wechselt niemand aus einer Laune heraus. Der Aufwand ist spürbar, und meist hat sich der Anlass über Monate aufgebaut. Diese Anzeichen tauchen in Gesprächen mit Betrieben immer wieder auf:

• Schlechte Erreichbarkeit: Störungen bleiben liegen, Rückrufe kommen am nächsten Tag oder gar nicht.
• Wechselnde Ansprechpartner: Jeder Techniker muss sich die Umgebung neu erklären lassen, weil nichts dokumentiert ist.
• Rechnungen ohne nachvollziehbare Leistung: Pauschalen oder Stunden, zu denen niemand sagen kann, was dafür erledigt wurde.
• Abhängigkeit: Nur der Dienstleister kennt die Passwörter, und auf die Frage nach einer Dokumentation kommt eine ausweichende Antwort.
• Stillstand bei der Sicherheit: Updates werden nicht eingespielt, Datensicherungen nie getestet, eine Anmeldung mit zweitem Faktor ist nicht eingerichtet.

Nicht jeder dieser Punkte rechtfertigt einen Wechsel. Ein offenes Gespräch mit dem bisherigen Dienstleister, am besten mit einer schriftlichen Liste, klärt manches schneller als ein Neuanfang. Wenn aber die Abhängigkeit selbst das Problem ist, hilft nur der Wechsel — und dann entscheidet die Vorbereitung. Was ein fairer Vertrag von Anfang an regeln sollte, steht im Ratgeber zum Managed-Services-Vertrag.

Was müssen Sie vor der Kündigung sichern?

Die wichtigste Regel beim Wechsel: Alles, was Ihrem Betrieb gehört, muss in Ihrer Hand sein, bevor der bisherige Dienstleister von der Kündigung erfährt. Das ist keine Frage des Misstrauens. Auch ein kooperativer Dienstleister braucht nach einer Kündigung Zeit, und in dieser Zeit sollen Sie nicht auf ihn warten müssen.

• Domain: Prüfen Sie, auf wen Ihre Domain registriert ist. Inhaber sollte Ihr Betrieb sein, nicht der Dienstleister. Ohne Zugriff auf die Domain hängen E-Mail und Website am alten Vertrag.
• Microsoft 365 oder Google Workspace: Richten Sie ein eigenes Administratorkonto ein, das nur Sie nutzen, und testen Sie die Anmeldung.
• Firewall, Router und WLAN: Lassen Sie sich die Zugangsdaten geben und prüfen Sie, ob sie funktionieren.
• Server, Speichersysteme und Datensicherung: Klären Sie, wer auf die Sicherungen zugreifen kann und wo sie liegen.
• Lizenzen und Verträge: Welche Lizenzen laufen auf Ihren Namen, welche über den Dienstleister? Das betrifft Microsoft-Lizenzen ebenso wie Virenschutz, Backup-Software und Fernwartungswerkzeuge.
• Telefonie: Wer ist Vertragspartner beim Telefonanbieter, und wer darf die Rufnummern mitnehmen?

Welche Informationen darüber hinaus in eine vollständige Dokumentation gehören, beschreibt der Ratgeber zur IT-Dokumentation. Es ist dieselbe Liste, die Sie brauchen, wenn ein interner Administrator den Betrieb verlässt — dafür gibt es einen eigenen Notfallplan beim Weggang des Administrators.

Welche Fristen und Pflichten stehen im alten Vertrag?

Den Zeitplan eines Wechsels bestimmt fast immer der alte Vertrag, nicht der neue Anbieter. Lesen Sie ihn deshalb vor dem ersten Gespräch mit einem neuen Dienstleister auf diese Punkte durch:

Fehlt eine Regel zur Mitwirkung, heißt das nicht automatisch, dass der Dienstleister nichts herausgeben muss — aber es macht die Übergabe zu einer Verhandlung. Ob und in welchem Umfang ein Anspruch besteht, ist eine juristische Frage. Bei größeren Umgebungen lohnt es sich, das vor der Kündigung prüfen zu lassen.

Legen Sie die Kündigung so, dass das Vertragsende nach der geplanten Abnahme liegt. Dann gibt es eine Phase, in der beide Dienstleister erreichbar sind. Das ist kein doppeltes Geld für nichts, sondern die Absicherung gegen eine Störung mitten in der Übergabe.

Der Ablauf in fünf Schritten

1. 01

   Bestandsaufnahme

   Der neue Dienstleister sieht sich die Umgebung an: Server, Netzwerk, Arbeitsplätze, Datensicherung, Lizenzen. Das Ergebnis ist eine Liste dessen, was vorhanden ist, und dessen, was fehlt — bevor irgendetwas umgestellt wird.

2. 02

   Übergabeplan

   Gemeinsam wird festgelegt, welche Zugänge wann übergeben werden, wer bis zu welchem Datum für Störungen zuständig ist und wie die Abstimmung mit dem bisherigen Dienstleister läuft.

3. 03

   Zugänge übernehmen und ändern

   Jeder übergebene Zugang wird sofort geändert: Passwörter, Administratorkonten, Zugänge für die Fernwartung. Erst danach ist ein Zugang wirklich übergeben.

4. 04

   Parallelphase

   Für eine vereinbarte Zeit sind beide Dienstleister erreichbar. Der neue übernimmt den Betrieb, der alte steht für Rückfragen zu Dingen bereit, die nirgends aufgeschrieben sind.

5. 05

   Abnahme

   Die Übergabe endet mit einer Prüfung: Dokumentation vollständig, alle Zugänge geändert, eine Datensicherung einmal erfolgreich zurückgespielt. Erst danach endet der alte Vertrag.

Keiner dieser Schritte braucht eine Ausfallzeit. Arbeitsplätze, Server und E-Mail laufen während der gesamten Übergabe weiter. Eine Unterbrechung entsteht nur, wenn im selben Zug auch umgebaut wird — etwa ein Server ersetzt oder eine Firewall getauscht. Solche Arbeiten plant man getrennt vom Wechsel und außerhalb der Arbeitszeit.

Welche Risiken gibt es — und wie vermeiden Sie sie?

Das größte Risiko ist das, das niemand kennt: ein Skript, das nachts Daten verschiebt, eine Portweiterleitung für ein Kamerasystem, ein Zertifikat, das in drei Monaten abläuft. Deshalb steht die Bestandsaufnahme am Anfang. Sie ist keine Formalität, sondern der Schritt, in dem solche Dinge auftauchen — solange der bisherige Dienstleister sie noch erklären kann.

Wie eine Datensicherung aufgebaut sein sollte, die eine solche Prüfung besteht, steht im Ratgeber zum Backup-Konzept nach 3-2-1.

Übergabe-Checkliste zum Abhaken

Diese Punkte sollten bei der Abnahme erledigt sein. Drucken Sie die Liste aus und haken Sie gemeinsam mit dem neuen Dienstleister ab:

• Domain auf Ihren Betrieb registriert, Zugang zum Anbieter liegt bei Ihnen
• Eigenes Administratorkonto für Microsoft 365 oder Google Workspace, Anmeldung getestet
• Alle Administratorpasswörter nach der Übergabe geändert
• Zugänge zu Firewall, Router, WLAN und Servern übergeben und geändert
• Fernwartungszugänge des alten Dienstleisters entfernt
• Lizenzliste mit Laufzeiten, Vertragspartnern und Verlängerungsterminen
• Datensicherung geprüft und eine Wiederherstellung erfolgreich getestet
• Netzplan und Liste aller Dienste, Weiterleitungen und Zertifikate
• Telefonie: Vertragspartner und Zuständigkeit für die Rufnummern geklärt
• Dokumentation an einem Ort, auf den Sie selbst zugreifen können
• Schriftliche Bestätigung, dass der alte Dienstleister keine Zugänge mehr hat

Woran erkennen Sie einen guten neuen Dienstleister?

Wer wechselt, will denselben Fehler nicht zweimal machen. Fragen Sie im Erstgespräch deshalb nicht nur nach Preis und Reaktionszeit, sondern nach den Punkten, die beim letzten Mal gefehlt haben:

• Gehört die Dokumentation Ihnen? Sie sollte so geschrieben sein, dass ein anderer Dienstleister damit arbeiten kann.
• Wo liegen die Zugangsdaten? In einem Passwort-Tresor, auf den Sie selbst zugreifen, nicht in den Notizen einzelner Techniker. Warum das zählt, erklärt der Ratgeber zum Passwortmanager im Unternehmen.
• Welche Reaktionszeiten stehen im Vertrag? Gestaffelt nach Dringlichkeit und schriftlich zugesagt.
• Wer vertritt, wenn Ihr Ansprechpartner krank ist? Eine ehrliche Antwort ist mehr wert als eine glatte.
• Was passiert beim Ausstieg? Ein Anbieter, der den eigenen Ausstieg sauber regelt, rechnet nicht damit, Sie über Abhängigkeit zu halten.

Wie die Preismodelle aussehen und wovon der Preis abhängt, steht im Ratgeber Was kostet IT-Betreuung?. Und wenn Sie gerade abwägen, ob statt eines Dienstleisters eine eigene IT-Kraft die bessere Lösung wäre: Die Rechnung dazu haben wir ebenfalls aufgeschrieben.